IT之家 9 月 23 日消息，据路透社看到的 Meta 公司内部帖子显示，Meta 一直在为其新推出的个人 AI 助手 Muse 测试一项“人工礼宾”服务，即由人类承包商在后台悄悄处理部分通过该数字助手拨出的电话。

这家 Facebook 和 Instagram 的母公司上周向员工披露了这一测试，时间就在该公司公开推出 Muse 电话呼叫功能后不久。

自发布两周以来，Muse 一直位居美国应用下载排行榜榜首。该智能体旨在自主完成代发邮件、购物和预订旅行等任务。

借助电话呼叫功能，用户可以指示 Muse 拨打美国商家的电话，并与接听者交谈，办理预约理发、询问门店是否有现货，或向不同承包商询价等事务。

这些内部帖子显示，一些员工对由人工处理这些电话提出了隐私担忧，警告称这种做法可能导致敏感信息被无意中分享给呼叫中心的承包商。

“令我费解的是，我们为什么会认为这项功能值得冒这样的风险，”一名员工在内部帖子中写道。“我们距离不必要的信息被泄露给人工坐席，只差一个程序漏洞。”

另一名员工表示，他曾让 Muse 致电一家互联网和有线电视运营商协商账单，而通话记录显示，那名人类承包商在通话中发表了带有种族主义色彩的言论。

对此，Meta 超级智能实验室的一名副总裁承认，在未做适当披露的情况下开始测试由承包商拨打电话“是一次失误”，并表示公司已暂时“回滚这一功能”。

她还在帖子中补充说，Meta 仍在“爬坡式”改进 AI 通话能力；一些测试表明，由人工拨打电话可将成功率提升至 95% 至 98%，而纯 AI 通话的成功率则较低。

她还向那名报告 Muse 来电中出现种族相关言论的员工道歉，并承诺涉事“人工坐席”今后将不再参与任何 Meta 项目。

AI 承诺背后的人工劳动

Muse 的这项测试，让人们得以一窥科技公司有时如何在幕后依靠人力来兑现自主 AI 的承诺；与此同时，它们也会遭遇电话另一端对接听机器人来电的抵触。

这让人想起 Meta 十年前进行过一次类似试验。当时公司仍以 Facebook 之名运营，并在 Messenger 服务中试水了一款名为“M”的数字助手。后来的媒体报道估计，该数字助手约 70% 的任务实际上由人类完成。

谈及 Muse 的“人工礼宾”计划时，一名 Meta 发言人表示，员工的反馈“极为积极”，测试目的是“收集反馈，以便在公开发布前落实安全与隐私保护措施并改进功能”。

“我们正在与商家合作，继续改进这项潜在的通话功能，只有在准备就绪并做好适当披露后才会推出，”发言人丹尼尔 · 罗伯茨（Daniel Roberts）表示。

根据市场情报公司 Sensor Tower 提供的数据，自发布以来，Muse 的下载量已超过 250 万次。

自该应用上线以来，Meta 股价已上涨逾 20%，市值增加超过 2,000 亿美元（IT之家注：现汇率约合 1.34 万亿元人民币），并在上一交易日收于七个多月以来的最高水平。

不过，周二该公司股价小幅下跌 0.6%。

削弱关键卖点

Meta 在发布这款 AI 助手时着重强调了其安全保护措施，告诉潜在用户每个智能体都将拥有独立的“虚拟机”，即云端专用计算机，旨在隔离不同用户的会话；密码等敏感信息则将保存在单独的加密存储中。

在 Meta 内部批评“人工礼宾”计划的员工援引了这些安全措施，警告称该计划可能削弱这款智能体的关键卖点。

这些内部帖子显示，Meta 从 8 月开始让员工测试电话呼叫能力，并在应用上线后的几天里逐步向 Muse 用户推出。

不过，一些用户反映这些通话存在问题。一名员工表示，他尝试让 Muse 致电自己的保险公司，“但对方一听是 AI，就一直挂断”。

根据内部帖子，为克服这些问题，Meta 上周向半数员工开放了“人工礼宾”功能，内部也称其为“人工坐席来电”。

向员工宣布该功能的帖子写道：“Muse 现在可以把请求转交给一名受过培训的坐席，由其拨打电话并跟进处理。”帖子称，不希望被纳入测试的员工可以加入一个选择退出的名单。